Ter Sprake: Kernachtig in Klantgerichtheid
Veel non-profit organisaties zijn aan het bewegen richting profit. Dat heeft nogal wat voeten in de aarde. Zij moeten meer eigen inkomsten genereren, nieuwe producten en diensten ontwikkelen, nieuwe markten ontginnen en last but not least: intern veranderen.
Het overleven van de organisatie kan daarbij zelfs op het spel staan. Klantgericht Ondernemen heeft dus prioriteit. Er wordt een nieuwe visie geformuleerd. Verder worden er o.a. trainingen georganiseerd, projectgroepen gaan aan het werk om processen te verbeteren, er wordt klanten gevraagd wat ze (niet) willen.
Iedereen zegt ‘ja’ tegen Klantgericht Ondernemen. De praktijk is echter vaak anders…
Merkt u als leidinggevende dat..
- iedereen ‘ja’ zegt maar in de praktijk gaan andere zaken nog steeds voor, worden klanten nog steeds verwaarloosd en zijn ontevreden.
- de inkomsten nog steeds niet voldoende groeien?
- de prestaties naar klanten toe net zo wisselvallig zijn als een Hollandse zomer, waardoor klanten gaan ‘schuilen’, of vertrekken naar zonniger oorden?
- iedereen (ook afdelingen) vooral met zichzelf bezig is en er weinig verbinding is met een gezamenlijke visie of doelstelling? En is die doelstelling überhaupt wel helder?
- oude procedures en systemen eigen initiatieven en het echte Klantgericht Ondernemen frustreren of dwarsbomen?
Het kan ook anders. Want stelt u zich voor dat..
- medewerkers ‘Ja’ zeggen en ook ‘ja’ doen omdat zij erop gefocussed zijn, ook in hun eigen belang en voor hun eigen plezier, om de klant blij te maken.
- iedereen samenwerkt in hetzelfde streven zodat er is een bruisende ‘customer-centred’ cultuur ontstaat, in al haar ‘harde’ en softe’ aspecten.
- klanten kunnen rekenen op een goed klantcontact en een afgestemd aanbod dat met de tijd meegaat, en dat belonen met hun loyaliteit en positieve mond tot mond reclame (= meer klanten = meer omzet).
Wat is er nodig? Drie kernzaken:
1. Een goed plan. Onderzoek het probleem en toets de aanname die achter de oplossing zit.
2. Ga in gesprek. Zorg dat iedereen zich kan verbinden, en daar de tijd en gelegenheid voor krijgt.
3. Sta invloed op het plan toe. Het veranderplan krijgt zo meer eigenaren (en dus commitment) en het wordt er beter van.
Ter Sprake, met rijke ervaring binnen commerciële organisaties, heeft een beproefd 5 stappenplan bij verander- en ontwikkeltrajecten in het kader van Klantgericht Ondernemen ontwikkeld, dat bovenstaande 3 kernpunten inhoudt.
Uitermate geschikt voor non-profit organisaties die (steeds meer) richting profit bewegen.
Onze 5 stappen-methode loodst de ‘reizigers’ systematisch langs de vragen die zij moeten stellen om goed onderbouwd de ‘toekomst’ in te kunnen stappen en leert hen hoe je samen in gesprek gaat, onderzoekt, leert en dat alles in dienst van De Klant.
Bekijk het overzicht voor wie wij werken.
