Leer de 5 sleutels om een klantgedreven organisatie te creëren, hoe je enthousiaste medewerkers krijgt die voor razend enthousiaste klanten zorgen.

Organisaties lijden grote verliezen door een gebrekkige klantgerichtheid. Uit onderzoek blijkt dat 69% van ontevreden klanten vertrekt vanwege een slecht klantcontact.

Worstel jij als leidinggevende met een klantgerichtheid die onder de maat is? Is ondernemerschap nodig om eigen inkomsten te genereren? En wil je graag…

Lees hier hoe De Rode Loper jou kan helpen.

Iedereen wil klantgericht ondernemen. Daar wordt niet aan getwijfeld. Dus als er toch problemen mee blijken te zijn, gaat men aan de slag. Er wordt een nieuwe visie geformuleerd. Verder worden er onder andere trainingen georganiseerd, projectgroepen gaan aan het werk om processen te verbeteren, er wordt klanten gevraagd wat ze (niet) willen. Iedereen zegt ‘ja’ tegen een goede en ondernemende klantgerichtheid. De praktijk is echter vaak anders…

 

De meest voorkomende problemen zijn:

  • De urgentie is niet iedereen duidelijk en in de praktijk blijkt dat klanten nog steeds verwaarloosd worden en ontevreden zijn of dat de inkomsten nog steeds niet groeien.
  • De prestaties naar klanten toe zijn net zo wisselvallig als het weer. Dus klanten gaan ‘schuilen’ want ze kunnen niet rekenen op een standvastige warm klantklimaat.
  • Iedereen (ook afdelingen) is met zichzelf of de eigen afdeling bezig.
  • Oude procedures en systemen dwarsbomen eigen intiatieven en het echte klantgericht ondernemen.
  • Je werkt te veel met een verzameling ad hoc acties. Het gaat alle kanten op en de resultaten zijn mager.
 
 

 

 

Het hoeft niet zo te zijn! Stel je voor dat de situatie zo is:

  • Medewerkers hebben de drive om de klant blij te maken zodat ze ‘Ja’ zeggen en ook doen wat ze zeggen.
  • Iedereen werkt samen in hetzelfde streven zodat er is een bruisende ‘customer-centred’ cultuur ontstaat, in al haar ‘harde’ en softe’ aspecten.
  • Klanten kunnen rekenen op een goed klantcontact en een afgestemd aanbod dat met de tijd meegaat, en ze belonen dat met hun loyaliteit en mond tot mond reclame (= meer klanten!).
 
 

Wat is er voor nodig om dit te bereiken?

a. Leer hoe je in gesprek gaat en blijft
Klantgericht ondernemen is geen besluit, het is een attitude!  Dus zorg voor interactie om deze attitude te laten groeien. Ga in elk stadium in gesprek. Als medewerkers eerlijke informatie krijgen, hun twijfels kunnen uiten en zelf verbeterpunten mogen aanreiken, sla je twee vliegen in één klap: het motiveert en het wordt er beter van.

b. Biedt houvast én wees flexibel Een heldere ambitie (die iedereen aanspreekt) en een goed plan geven houvast. Tegelijkertijd zul je het onderweg soms moeten openstellen voor invloeden en nieuwe inzichten. Dat geldt ook voor jouw rol. Jouw standvastigheid en commitment, zijn de bakens waar ook anderen op varen. Sta tegelijkertijd open voor invloeden en geef eerlijke informatie. Ook over mogelijke tegenvallers.

c. Doe het niet alleen en blijf zelf ook leren
Het geheim van succesvolle leiders is dat ze kritisch zijn over hun eigen rol en prestaties. Daar hebben zij ook anderen bij nodig: zoek mensen op die jou feedback kunnen geven of die je kunnen helpen bij de dingen waar je zelf niet in uitblinkt.

Voor wie is De Rode Loper geschikt?

"In 5 stappen naar een 'klantgericht ondernemen" is bedoeld voor leidinggevenden, managers en ondernemers: kortom iedereen die leiding geeft aan teams, aan verbetertrajecten en aan processen. Het programma sluit het meeste aan als je in de volgende situatie bent:

Dit is wat ons nieuwe programma De Rode Loper voor je kan doen!

In het programma leer je de 5 sleutels naar een klantgedreven organisatie. Een klantgedrevenheid die gegarandeerd leidt naar enthousiaste en trouwe klanten.

 

Een greep uit wat je gaat leren:

  • Je welke 5 stappen je naar je doel leiden
  • Je leert hoe je bij elke stap in gesprek kunt gaan met medewerkers in motiverende en inspirerende korte sessies
  • Je leert valkuilen herkennen en voorkomen
  • Je leert waar je op moet letten bij het goed scherp krijgen van de urgentie zodat iedereen doordrongen is van de noodzaak. Want als mensen de urgentie niet voelen, zal weerstand of onverschilligheid steeds weer opnieuw het hele proces frustreren.
  • Wat is de ambitie, de gedroomde situatie (oftewel missie en visie)? Het gebeurt te vaak dat dit vooral blijft steken in ‘mooie woorden’. Hoe zorg je dat het voelbaar wordt? Dat het gaat leven?
  • Onzekerheid over "Wat moet ik dan doen?" kan leiden tot terugval en "Ach laat ook maar". Je leert handvatten om het samen met medewerkers te vertalen naar de concrete dagelijkse taken en handelingen van iedereen.
  • Je kijkt ook naar de randvoorwaarden: zijn de procedures en structuren ondersteunend of gaan ze juist tegenwerken? Een klantvriendelijke medewerker raakt immers alsnog een klant kwijt als bv de procedure klantonvriendelijk is.
  • Wat vraagt dit allemaal van jou? Je leert 7 geheimen van goed leiderschap in klantgerichtheid. Doelen: hoe krijg je iedereen mee en hou je het vast?
 
 

 

 

Wat dit voor jou kan betekenen:

  • Je ziet mensen groeien en 'begeisterd' raken over wat zij voor de klant kunnen betekenen.
  • Je bereikt de resultaten waar je van droomde en ervaart echte vervulling.
  • Het groeiend vertrouwen zie je afstralen op de klanten.
  • Je werkt bij een organisatie die mede dankzij jou écht een verschil maakt voor klanten.
 
 

Wat je krijgt als je aan De Rode Loper meedoet

Als deelnemer krijg je bovendien het volgende

 

Extra bonus

  • Een waardevol handboek. Hierin staan de 5 stappen beschreven. Per stap krijg je werkvormen die je helpen om in gesprek te gaan met medewerkers en hun leerproces tot een succes te maken. Verder krijg je tips over hoe je korte sessies begeleidt (handboek ter waarde van € 190)
 
 

Het programma is ontwikkeld en wordt begeleid door Ter Sprake. Wie zijn wij?

Ter SprakeTer Sprake begeleidt leidinggevenden om klantgedrevenheid en ondernemerschap in organisaties -in beleid én in gedrag- op lange termijn positief te beïnvloeden. We leren leidinggevenden het leer- en veranderproces zelf te faciliteren en ondersteunen. Ter Sprake is een 3-vrouwschap, bestaande uit Annemarie Waalkens (links), Dorine Mobron (midden) en Anketrien Schillhorn van Veen (rechts). We werken ieder vanuit ons eigen achtergrond en expertise: Annemarie vanuit haar onderwijskundige achtergrond, Dorine als communicatie deskundige en Anketrien als bedrijfskundige. Alle drie met dezelfde gedrevenheid voor klanten en klantgerichtheid.

Onze klanten zijn onder meer Anne Frank Stichting, Nuon CCC, Pro Rail en Staatsbosbeheer, meerdere Bibliotheekorganisaties, Shell, Holland Casino, Arriva, Scala-Centrum voor de Kunsten (zie ook www.tersprake.com/voor-wie-wij-werken).

Verder zijn wij zelf ook graag klant! Overal waar we zelf als klant komen, daar halen we lering uit. Wat maakt ons nou enthousiast en waar haken wij af? Het kan nog zoveel beter op de meeste plekken. En soms kan iets kleins al een groot effect hebben. Daar willen we bij helpen. Zelfs als we klant zijn. Noem het beroepsdeformatie… ;-)

 

De Rode Loper biedt

  • De 5 stappen en bijbehorende werkvormen & activiteiten die je zelf kunt doen
  • tips voor de begeleiding
  • 2 gratis teleseminars naderhand voor persoonlijke tips en adviezen
  • opname van de inbelsessie om later terug te kunnen luisteren
  • informatie over de masterclass De Ontdekking van het Klantenparadijs
 
 

Wanneer, waar en hoeveel

De laatste Rode Loper op 1 juli 2011 bij Regardz in Zwolle is zeer succesvol ontvangen! Inschrijving voor 7 oktober is reeds gestart.

Meedoen aan het programma, inclusief lunch, handleiding en materiaal,
kost slechts 465 euro, excl BTW.

 

PS Nog even op een rijtje wat de waarde van deze investering voor je is. Wat kan het je op korte termijn gaan opleveren:

Wellicht kun je ook eens kijken wat het zou kosten als je het NIET gaat doen: