De vriendelijkheid van een servicemedewerker heeft voor 92% van de respondenten in grote mate invloed op het beeld dat men van een bedrijf heeft.

Voor 93% is een onvriendelijke medewerker reden over te stappen van bedrijf.

Een defect product of een storing vinden gebruikers vervelend, maar wanneer dit goed opgelost wordt is dit geen reden om over te stappen naar een concurrent.

Wel zegt 93% dat slechte service een reden is om ergens anders klant te worden. Onder slechte service wordt vooral het gedrag van medewerkers verstaan bij persoonlijk contact of correspondentie via de e-mail.

Opvallend is de positieve invloed van een vrolijke medewerker: 84% van de vrouwelijke respondenten zegt hier zelf ook blijer van te worden, tegenover 75% van de mannen.

Hij zong over de liefde, maar het geldt voor elke situatie. Ook in 2012, helaas.

Of het nu 2 ruziënde kinderen zijn die een raam kapot gooien; een man en vrouw die ieder vechten voor hun gelijk; een klant die een dure maar direct falende laptop terugbrengt; of een politicus die blundert en volk & media uitleg moet geven.

"What do I have to do to be heard? What do I have to do to make you care?”

Het ligt aan ‘de’ of ‘een’ ander’. En pas als we klem zitten, gaan we door de knieën. Vaak komt het überhaupt niet in ons hoofd óp dat een excuus prettig, en zelfs terecht zou zijn.
En als het hoge woord er wel uitkomt, is het nog niet altijd oprecht. Ken je dat? Sorry-zeggen, om d’r vanaf te wezen? Met wazige ogen die allang ergens anders zijn?

“Why can’t we talk it over? Allays seems to me, that sorry seems to be the hardest word.”

Waarom is het zo moeilijk?
Gezichtsverlies beperken is een belangrijke drijfveer. We kunnen ons geen kwetsbaarheid veroorloven, denken we. Want dat zou ons onze positie kunnen kosten. Voor je het weet slaat een ander toe en…weg ben je. Je voelt je kennelijk niet veilig – dus hoe sterk ben je?

Terwijl een fout toegeven juist getuigt van kracht. Je stelt jezelf, of datgene waar jij voor staat, ter discussie en gaat het gesprek aan. Daarmee trek je juist mensen aan ipv dat je ze afstoot.

In deze tijd is er gelukkig meer discussie over het belang van een excuus. Balkenende werd er bijvoorbeeld steeds meer om bekritiseerd. En terecht vinden wij. Want als leiders geen ‘sorry’ kunnen zeggen, zal niemand het doen. En we leven nu eenmaal niet meer in een cultuur van ‘onfeilbare bazen en ‘volgzame knechten’.

"It’s sad, so sad. It’s a sad-sad-situation. And i’t’s getting more and more absurd.”

Een tweede veelvoorkomende oorzaak: als we niet verantwoordelijk zijn, voelen we ons ook niet verantwoordelijk. Er gaat iets fout, buiten ons om. Daarvoor sorry zeggen zou als een nederlaag opgevat kunnen worden. Angst voor gezichtsverlies gaat hier hand in hand met een gebrek aan vertrouwen in de ander.

Want wat zeggen we eigenlijk als we zwijgen in plaats van een oprecht excuus te maken?

• Ik vertrouw u niet, u liegt
• Ik heb niks te maken met/geen tijd voor uw probleem
• Lost u het zelf maar op (of bij de concurrent)
• U bent niet belangrijk voor mij
• Voor u 10 anderen

“What do I do when lightning strikes me? And to find that you’re not there?”

Maar als je ‘sorry zeggen’ nu eens betrekt op de relatie met klanten?
Ook al ben je niet de veroorzaker van het probleem, en strikt genomen dus niet verantwoordelijk, je kunt je wel degelijk verantwoordelijk voelen!

En dan zeg je dus wèl ‘sorry’, of ‘het spijt me’. Uit medeleven met de ander. En omdat je hem of haar niet kwijt wilt.

En wat is de boodschap van een welgemeend ‘sorry’ tegen klanten?    

• Ik vertrouw u
• U bent belangrijk
• Ik heb iets voor u over
• U kunt (op) mij vertrouwen
• Ik wil dat u tevreden bent
• Wij hebben een goede relatie

Er valt voor organisaties dan ook veel te winnen als men kijkt naar  de boodschap achter het simpele woordje ‘sorry’.
Het is een kwestie van je verantwoordelijk voelen voor de situatie en er iets aan doen. En dat doen begint met voelen:
1. Empathie
2. Een welgemeend excuus maken, en
3. Een oplossing initiëren.
Misschien ten overvloede maar het werkt pas echt als de leiders het goede voorbeeld geven.

Klanten willen eerst aandacht voor de emotie (dmv begrip en/of een excuus) en dan pas een adequate oplossing. Meteen doorstomen naar een oplossing zorgt ervoor dat klanten zich niet serieus genomen voelen. En excuses kunnen en willen maken levert daar een belangrijke bijdrage aan.

Het onderwerp zou zo veel gewicht moeten hebben dat iedereen er in een organisatie mee aan de slag gaat. Doe het voor, geef trainingen, schrijf en praat erover.

Zet het op de agenda en observeer wat het effect is. Het zal klanten en de organisatie geen windeieren leggen.

Niet alleen zijn deze concrete voorbeelden van klant(on)vriendelijkheid leuk om te lezen, het  refereert ook zo aan de dagelijkse werkelijkheid van klant- en leveranciersrelaties, waarover ook ik me kan opwinden. Niets zo herkenbaar als te lang in de wacht staan, veel te veel keuzemenu’s, van het kastje naar de muur gestuurd worden of niets terug horen van de feedback die je geeft.

Hieronder een voorbeeld uit eigen ervaring.
Ik had een boek besteld bij bol.com, waar ik overigens tot nu toe erg tevreden over was (vanwege de ontzettend snelle levering van soms 1 dag!) en dat boek werd snel, maar met verkeerde inhoud bezorgd. Ik kreeg een magazine dat iemand anders besteld had, toegestuurd. “Nou, kan gebeuren”, dacht ik nog. “Dat is de eerste fout die ik tot nu toe van ze meegemaakt heb”. Volledig in de verwachting dat zij dit voor mij zouden gaan oplossen.

Dus via de site opzoeken hoe het verder gaat. Even bellen met de klantenservice. Een vriendelijke jongen. Maar…. ik kwam in een protocol terecht.  Een protocol voor mensen die ZELF een verkeerde bestelling hadden gedaan of die bij nader inzien het boek toch niet wilden. Ik paste eigenlijk niet in dat protocol, maar ja, er was geen ander protocol.

Wat ik dan meteen minder vind, is dat IK aan het werk gezet word en niet Bol. Waarom niet? Ik heb die fout niet gemaakt. “Ja, dat is vervelend mevrouw” is voor mij niet genoeg. Graag had ik willen horen “we gaan die fout voor u herstellen”.

Wat ik allemaal zelf moest doen was het volgende:
- Ik moest op de site invullen waarom ik ging retourneren
- Ik moest achterop de factuur schrijven waarom ik wilde retourneren (maar het was de factuur van die andere klant, dus moest ik eerst mijn eigen factuur uitprinten)
- Ik moest een ander retouradres op het pakje schrijven dan op de afzender stond (wel een antwoordnummer)
- Ik moest het naar een postservicepunt brengen
- en bij al die acties moest ik ook nog eens het artikel OPNIEUW bestellen!

Waarom de fouten van jouw organisatie bij de klant neerleggen? Ik ben ook zo benieuwd hoe het die vrouw vergaat die nu NIET haar magazine thuisgestuurd heeft gekregen, maar MIJN bestelde boek. Zou zij hetzelfde moeten doen? Mooie boel.

Licht teleurgesteld en verontwaardigd heb ik nog steeds het boek niet opnieuw besteld. Om hen te straffen. Maar ja, ik straf er eigenlijk alleen mezelf maar mee, want boeken zijn kadootjes en die onthoud ik mezelf hiermee.

Om mijn gram toch nog een beetje te halen, voelde ik me uitgenodigd door Ter Sprake om dit blogartikel te schrijven.

Want dat is blijkbaar wat er gebeurt als je in een niet-klantvriendelijk bedrijfsprotocol terecht komt, (die niet op jouw situatie van toepassing is, maar waar ze geen alternatief voor hebben): je gaat muiten!

Tevreden groetjes van Anita Roelands
Bolklant (dat dan weer wel) en bevriend artikelschrijver

Het was een dinsdagochtend en ik was een beetje laat. Het acculampje ging de dag er voor branden in mijn VW. Niet handig om toch in te stappen en weg te gaan. Maar ik had op dat moment geen andere keuze.
Ik wist dat dat lampje waarschijnlijk betekende dat de accu niet meer oplaadde. Hoe lang je dan ook rondjes gaat rijden, het helpt niet echt. Alhoewel ik daar nog wel lichte hoop op had…

Ik had die dag een training in Aduard. Ik reed zoals gezegd ’s morgens vroeg, in de spits die kant op. Opeens, toch nog redelijk onverwacht stopte de radio met spelen. Daarna gingen de lichten uit. Vervolgens gingen de remlampjes juist aan. En tenslotte begon alles wat kon pieren, te piepen.
Je raadt het al. Het was toch echt gebeurd met de accu. Lekker ook dat ik precies op dat moment een van de drukste kruispunten van Groningen naderde: het Julianaplein.
Klotsende oksels… Gelukkig redde ik het om dit kruispunt over te steken, de ringweg af te komen en te parkeren bij Martini Plaza. Met hulp van mijn collega ben ik uiteindelijk in Aduard beland.

's Middags na de training zat ik natuurlijk nog steeds met een kapotte auto. Gelukkig was daar de ANWB. In een supersnelle tijd, met een superaardige monteur werd er superservice geleverd.
Deze stelde voor om direct naar een VW/Mercedes garage te gaan, Century Autogroep (nu nog) aan de Paterswoldseweg.

Het eerste wat me opviel toen ik binnenkwam was deze poster met de tekst: “wij gaan voor uiterst tevreden klanten”.

Er schoot direct door mijn hoofd dat dat een behoorlijke belofte is! Niet alleen tevreden, maar uiterst tevreden. Dat betekent dat je in elk geval meer moet doen dan de klant verwacht.
Ik was benieuwd. Maar, ik werd aangenaam verrast:
 
• Vriendelijk aan de balie (oogcontact, vriendelijk, vragen stellend)
• Direct mijn gegevens erbij halen
• Het persoonlijk maken door mij aan te spreken met mijn naam
• Gelegenheid bieden om te wachten in de wachtkamer (netjes, grote tafel om te werken, koffie)
• Aanwezigheid van een groot raam waardoor ik direct zicht had op de werkplaats, en dus op mijn auto.
• In de tijd dat ik bij Century was, ben ik denk wel 20 mensen tegengekomen (in de wachtkamer, in de gang, buiten, bij de receptie, verhuurbalie). En werkelijk IEDEREEN groette of maakte een praatje.
• Mijn lampen werden schoongemaakt
• Er werd uitgebreid mondeling toegelicht wat er aan de auto gebeurd was
• Ik kreeg een heldere factuur
• Aan het eind kreeg ik een plattegrond waarop stond aangegeven waar mijn auto geparkeerd was (hadden ze trouwens ook voor de monteur; voorbeeld van interne klantgerichtheid!)

Ik voelde me bij Century zeker gezien en zeker gewaardeerd als klant. Uiterst tevreden ging ik daar weg.
Ze hadden hun belofte meer dan waar gemaakt.

Thuis gekomen ben ik ook nog even naar mijn eigen garage gegaan, om aan te geven dat het euvel inmiddels gerepareerd was.
Er werd voor de zekerheid toch nog even gekeken. Hoewel er bij Century was aangegeven dat alles okee was, bleek dit toch niet het geval te zijn.
Dat was een domper. Ik heb gebeld met Century om aan te geven wat men gemist had. Hoewel ik daar uiteraard niet blij van was, werd het telefoontje goed opgepakt.
Excuses werden aangeboden, hij viel zijn eigen collega’s niet af, stelde zichzelf vragen over hoe dit kon, en gaf aan dat hij dit ging opnemen met de chef werkplaats.

Het feit dat mijn terugkoppeling op een goede manier werd opgepakt, maakt dat ik toch mijn goede gevoel bij Century ben blijven houden.
Het bleef een ‘terrasje-ervaring’:  http://www.youtube.com/watch?v=SSgyDvnm4wQ.

Zo blijkt maar weer: de kracht van een klantgericht bedrijf zit toch vooral in de interactie met zijn klanten.

Gisteren was het druk, dus voordat je aan de beurt bent duurde dat in dit geval ongeveer een half uur/drie kwartier. Ondertussen kun je rustig rondkijken en als je wilt een kopje koffie drinken in de koffiehoek in de winkel. Allemaal niets mis mee. Het is een ruime zaak, er staan overal stoelen of bankjes, en je kunt prima rondneuzen. Als je aan de beurt bent, wordt je echt prima geholpen. Zo ook gisteren.

We hadden net koffie gehaald, of ons nummer werd al omgeroepen. Medewerkster vroeg wat we zochten, en ze ging alvast op zoek naar de juiste maten en soorten zodat wij rustig onze koffie op konden drinken. Goeie service!
Ook tijdens het schoenen passen, verloopt alles prima. De medewerkster nam alle tijd, liet zich niet opjagen en zocht samen met mij de beste schoen/laars. Ze geeft ook eerlijk advies of de schoen goed bij je voet past. Wij gaan al een aantal jaren naar Schutrups toe en door wie we ook geholpen worden, klantgerichtheid staat hoog in het vaandel. En het bijzondere is, in vergelijking met andere schoenenzaken, dat ‘jouw’ medewerkster tussendoor geen andere klanten helpt. Ze is er echt 100% oprecht voor jou. Al heb je een uur nodig.

Getraind op mystery shopppen, blijven we ook in vrije tijd observeren. En daar zagen we gisteren een dilemma door het nummertjesysteem.
Terwijl wij af wilden gaan afrekenen, stond er al een tijdje een meneer bij de balie te wachten. Anketrien gaf aan dat hij er al voor ons stond, dus dat hij eerder was dan wij. De medewerker vroeg hem of ze hem kon helpen, zij dacht met afrekenen. Hij wilde echter niet afrekenen, maar hij had een klacht: hij was niet tevreden over zijn aankoop van schoenen die hij laatst gekocht had. Helaas kreeg de meneer nul op het request. Hij kon niet direct geholpen worden omdat hij namelijk geen nummer had gepakt. Hij gaf nogmaals aan dat hij geen schoenen wilde, maar dat hij een klacht had. Aan zijn humeur te merken, had hij al een tijdje staan wachten. De medewerker bleef echter bij haar standpunt, en vertelde vriendelijk dat hij toch een nummer moest trekken en gewoon moest wachten op zijn beurt. Wat de meneer dus uiteindelijk ook ging doen. Ondertussen was een andere collega onze schoenen aan het afrekenen (vaste ‘caissière’). De medewerkster die ons geholpen had, kon dus direct door naar de volgende klant en riep een nummer om.

Wij waren verbaasd. Het is een klant met een klacht, het is druk ( hij moet dus lang wachten), hij is al ontevreden: waarom niet even tussendoor hem helpen? Is het nummertjes systeem zo leidend dat dit zelf bij klanten met klachten geldt? Zou de volgende klant die aan de beurt is, dat vervelend vinden? Zijn nummer is nog niet omgeroepen, en hij zit nog vol verwachting te wachten/rond te neuzen. Deze klant met de klacht werd alleen maar ontevredener. En nog erger…..

Want ondertussen hadden wij afgerekend, en deden nog een kopje koffie. Die meneer zat na een kwartier nog steeds te wachten op zijn beurt (het was immers druk). Hij werd er niet vrolijker van. Hij keek steeds norser. Zijn vingers trommelden ondertussen op zijn schoenendoos. Na een kwartier kwam er een andere klant naast zitten, rustig wachtend op haar beurt. Je zag de meneer contact zoeken met haar. Zodra dat er was begon hij zijn onvrede te uiten. Deze klant was nog een klant met eigen verwachtingen die inmiddels beïnvloed werden door de klant met de klacht. We hoorden haar zeggen dat ze het belachelijk vond….

En zo kan een dergelijk verhaal verder en verder gaan… terwijl het, hopelijk, ging om een incident gezien hun oprechte vriendelijkheid met klanten…
Ons advies is om het nummertjessysteem nog eens goed onder de loep te nemen en te kijken of het leidend moet zijn voor alle soorten vragen waar klanten mee binnen komen.
Wat ons betreft is een klagende klant een héél belangrijke klant. Want handel je een klacht goed en netjes af, dan heb je vaak een klant voor het leven!

Het ging ook allemaal prima, lekker gemasseerd, fijne sauna’s, goede salade, gezonde sapjes.
Maar met mijn beroepsdeformatie (altijd alert op klantgericht gedrag en op verkoopkansen) heb ik toch een paar puntjes, waarvan ik dacht: Gemiste kans, lieve mensen…

Naast mij aan de open haard waren mensen uitgebreid de kaart aan het bekijken. Er waren allerlei gerechten waar frietjes bij geserveerd worden.  Ze belden de ober en bestelden wat te drinken en vroegen of ze ook een bordje friet konden bestellen. ‘Nee meneer, dat mag ik helaas niet verkopen’.
Gemiste kans dacht ik. Waarom nou geen bordje friet? Resultaat was namelijk dat de mensen alleen wat te drinken bestelden. Dat je niet apart een bordje friet op de kaart zet, snap ik wel, je wilt tenslotte geen friettent zijn. Maar als er om wordt gevraagd, waarom dan niet de flexibiliteit om een klantwens te vervullen?

Later ontving ik een klassieke massage en tja, mijn schouders zitten nogal vast. De masseuse adviseerde mij dan ook om een sportmassage te laten doen om die schouders eens goed los te maken. Ik dacht: ‘Oké, laat ik nu eens goed voor mezelf zorgen, ik boek vanavond nog een sportmassage voor later deze week. Ik verwen mezelf!’
Toen ik aan het eind van de avond afrekende en vroeg naar een sportmassage, gaf de receptioniste aan dat ik dan de volgende dag maar even moest bellen om een afspraak te maken.
Gemiste kans dacht ik weer! Ze kon daar ter plekke een dienst verkopen, maar door mij te verwijzen naar de volgende dag waar ik vast en zeker niet meer in de ‘ik zorg goed voor mezelf-sfeer’ zou verkeren, was de kans zeker aanwezig dat ik het zou vergeten, mezelf het niet zou gunnen of naar een andere masseur zou gaan.
Jammer jammer jammer.
Ondanks de vriendelijkheid en de prettige sfeer, ook ingegeven door klantgerichtheid, mis je dus zomaar verkoopkansen, maar ook de kans om een klant (extra) blij de deur uit te laten gaan!

Het verschil tussen theorie en praktijk mooi geïllustreerd door Herman Finkers. In onze praktijk zien we dat dat verschil nogal eens tot 'tranen met tuiten' leidt. Maar hier leidt het tot 'tranen van het lachen'…

En het brood, beetje kinderachtig misschien maar daar hadden we geen trek meer in. Het was overigens na 2 dagen al zo hard als een moordwapen. We hebben het weggegooid, dat leek ons veiliger.

Gemeentes ook aan de bak!

Omdat de eigenaar er niet was en zijn personeel niet bevoegd om klachten zelfstandig op te vangen en op te lossen, kwam zij 2 x voor niets. De derde keer was 'meneer' (zoals de medewerksters hem steevast noemden) wel aanwezig. Hij beantwoordde de klacht met ongeloof. "Laat eens zien wat er dan gebeurt." zei hij. Mijn schoonzusje schudde met het houdertje en de pasjes vielen er uit. "Tsja, als u er zó mee omgaat..", zei hij. Mijn schoonzusje naderde het kookpunt en 'meneer' bond in. Hij zou het houdertje terugsturen naar de fabrikant.

Zijn mail lezend, trekken wij 2 conclusies: meneer laat kansen liggen en hij maakt slechte reclame voor zichzelf.

Onderwerp: Klacht Secrid pasjeshouder

J.H. Pfann

• Zorg voor een graduele verandering (zet de gedachte aan extreem snelle en grote stappen uit je hoofd);
• Weet: dit nieuwe patroon kan ik mijn hele leven volhouden.

•  een veranderproces heeft tijd nodig, en
• gedragspatronen veranderen alleen als mensen erin geloven en denken: dat kunnen we ook volhouden.

“Wat ik nou toch meemaak!”. Mijn broer klinkt opgewonden, zijn stem is zo hard dat  ik de telefoonhoorn een eindje van mijn oor houd. Als hij uitgesproken is begrijp ik zijn woede en verbijstering. Wat is het geval? Mijn broer was ingegaan op een aanbod om twee gratis proefnummers te ontvangen van de Gezond Gids, een uitgave van de Consumentenbond.

Enige tijd later kreeg hij een vriendelijke brief van de Consumentenbond. “Geachte heer Van den Brink, U heeft gekozen voor een abonnement op de Gezondgids. Hartelijk dank hiervoor.” Volgt allerlei informatie over zijn abonnement en de diensten van de Consumentenbond waartoe hij nu toegang heeft. “Voor de betaling van uw abonnement heeft u ons een machtiging gegeven.”

Trucs: wat kan wel en wat niet?

Klanten verrassen met gewone dingen. Het kan bij C1000. En nu maar hopen dat ze het volhouden. We houden u op de hoogte!

Onderstaande mail is een voorbeeld van hoe 'goed omgaan met een compliment' eruit kan zien. We hadden een training met kookworkshop bij Smaak in Utrecht georganiseerd. We waren zeer tevreden. Zo tevreden zelfs, dat we er een mail aan hebben besteed. De reactie was zeer hartelijk en vriendelijk. Het maakte ons bezoek helemaal 'af'. Bonus: we komen terug en bevelen Smaak bij iedereen van harte aan!

Van: Jacoba Loosman [mailto:Jacoba@smaaknederland.nl]
Verzonden: vrijdag 1 april 2011 11:07
Aan: Sandra B
Onderwerp: RE: Complimenten

Goedemorgen Sandra,
Wat ontzettend leuk om de dag te mogen starten met zo’n enthousiaste en positieve mail! Hartelijk dank voor je lovende woorden! Ik heb je bericht direct doorgestuurd naar alle collega’s. Super om te horen dat het een succesvolle dag geweest is en alles naar wens verlopen is. Ik hoop dat er ook lekker gekookt is! Bijgevoegd tref je in ieder geval de receptuur die je kunt doorsturen aan de cursisten zodat ze thuis nog eens kunnen nagenieten!
 
Nogmaals dank voor je complimenten en dank voor jullie komst en heel graag tot ziens in het najaar!
 
Met vriendelijke groet,
Jacoba Loosman

SMAAK

Een praktische inleiding tot Belbin teamrolmanagement. Toegankelijk en overtuigend. Uiteraard is Rob Groen één van de schrijvers.

Veel leidinggevenden en managers drukken verbeter-initiatieven de kop in. Peter Camp laat zien hoe je er juist ruimte aan kunt geven en wat het oplevert.

Auteur: Beek, H.G.J.

Titel: Jip en Janneke & de paarse krokodil : een onderzoek naar de processen en procedures binnen een klantgerichte organisatie : Straatsma verpakkingen.

De wereld van Straatsma Verpakkingen, de marktleidende groothandel in verpakkingsmiddelen voor de brood- en banketbakkerijen in Nederland, is onderhevig aan veel veranderingen. Dit heeft er onder andere toe geleid dat de strategie van Straatsma is aangepast en het bedrijf een volledige draai gemaakt heeft en zich nu vooral richt op en laat leiden door de klant.

Strategie

Met de aangenomen strategie van customer intimacy voor strategische producten, operational excellence op het gebied van generalistische producten en daarnaast productleadership in samenwerking met de leveranciers probeert Straatsma zowel haar interne als externe klanten te bedienen.

Vanuit deze strategie is voor Straatsma Verpakkingen de noodzaak ontstaan voor een nieuwe bedrijfsstructuur waarin de organisatiestructuur en de processtructuur duidelijk zijn vastgelegd. Het opnieuw ontwerpen van de bedrijfsprocessen voor Straatsma is hier onderdeel van en is bovendien een eerste stap richting een ISO certificering, iets wat de directie in toekomst graag ziet gebeuren. 

Doel

Het doel van het onderzoek is het ontwerpen van de bedrijfsprocessen en procedures waarmee Straatsma Verpakkingen B.V. de hierboven beschreven strategie invulling kan geven en kan volgen. In dit onderzoeksverslag maken we duidelijk hoe de processen en procedures voor Straatsma ontworpen worden.

• Iedere medewerker is oprecht geïnteresseerd in de klant
• Leidinggevenden geven het goede voorbeeld
• Iedere nieuwe medewerker wordt hierop geselecteerd
• Functioneringsgesprekken gaan ook over de klant
• Medewerkers die direct met de klant in contact staan worden als een actieve informatiebron benut.
• Als er iets fout gaat, voelt iedereen zich verantwoordelijk, ook al ligt de oorzaak ergens anders, of bij iemand anders.
• Medewerkers worden getraind in klantgerichtheid.
• Er is een beloningssysteem voor klantgericht handelen.
• De klant is geen nummer maar een naam.
• De klantgerichtheid is een onderdeel van de cultuur en staat expliciet genoemd in de missie en visie!
• Er wordt tijd, geld, energie en creativiteit gestoken in het aangenaam verrassen van de klant.
• Medewerkers worden getraind in het omgaan met klanten op een manier die past bij de verwachtingen van de klant.
• De organisatie kent de klant en houdt voeling met de klant: zoekt de klant op en luistert.

Zo ga je met klachten om!

Zorg voor de relatie

Maar hoezo ‘wachthoek’?
Niks wachten: ontspannen! Er staat een goede koffieautomaat (met echte kopjes!) en een watertank. Er staat een grote leestafel met 8 goeie roodleren stoelen er om heen. De krant van vandaag, een tijdschriftenmap én de inlogcode voor WiFi. (Eigenlijk is het er heel prettig werken…).
Voor de kinderen is er een echte speelhoek, met tafel en stoeltjes, kleurpotloden en kleurplaten, puzzels. Een legotafel en leesboekjes.
Er wordt altijd even contact gezocht met ze door de jongens van de administratie of Sales. Soms krijgen ze een autootje mee.
Kortom: gewoon prettig. En dat realiseerde ik me even. Op een winderige vrijdagochtend.

Klantgericht of niet? Dat is de vraag…

We ontdekten dat het denken over de missie en de visie ten aanzien van Klantgerichtheid vaak niet verder kwam dan: "Maar dat doen we al.." De vragen: "Waar willen jullie staan over 5 jaar en wat voelt en merkt de klant daarvan?" leidde niet vanzelf tot een kritische blik of vernieuwing van aanbod of organisatie-structuren. Terwijl dat nu juist noodzakelijk is als je een nieuwe, effectievere koers wilt uitzetten naar het hart van de klant.

Dat wil niet zeggen dat we vinden dat 'alles maar overboord moet'. Nee. Maar wel dat alles minstens éven ter discussie moet staan, vanuit een ander perspectief bekeken. Om dan opnieuw gewaardeerd, en eventueel alsnog omarmd, te worden. Loslaten, daar gaat het om. Dan ontstaat er ruimte voor nieuwe inzichten en ideeën.

Om de klant te blijven verrassen, nieuwe doelgroepen te bereiken, nieuwe diensten of producten te bedenken, kortom: om ons te blijven onderscheiden, is creativiteit onontbeerlijk. Verlaat gebaande paden, of onderzoek ze op zijn minst. Zet alle deuren tegen elkaar open. En dan gaat het om keuzes maken natuurlijk. Want ideeën bedenken is leuk! Ze moeten natuurlijk wel tot nieuwe plannen en haalbare acties leiden. Ook dat is onderdeel van ons creativiteitsprogramma.

Hij droomt. Hij ziet het voor zich…het ideale terrasje. En dat zit 'm vooral in de 'ideale bediening'.

Ik ervoer de weldaad van consistent klantgericht gedrag toen ik laatst voor een 3 daags seminar in hotel Blooming in Bergen was : open, vriendelijk, alert, afgestemd, anticiperend en plezier uitstralend.
·      Iedereen – ongeacht functie, en bezig met wat dan ook – maakte kort oogcontact en groette.
·      Keek je een beetje zoekend om je heen, dan vroeg de passerende medewerker of je hulp nodig had.
·      Afwijkende wensen: geen punt! Alles was mogelijk of viel met een beetje goede wil te regelen.
·      We werden bediend door attente en hoffelijke (jawel!) jonge mensen.
·      En niemand, echt niemand, heeft het verpest. Met name dat is een topprestatie, want je bent zo sterk als je zwakste schakel.

Dus: bij het uit checken wilde ik mijn blijdschap delen. ‘Hulde!’ roepen als ’t ware. Dat moet je 'en plein publique' nooit te luidruchtig doen natuurlijk. Dus, ietwat ingetogen maar met een paar korte concrete voorbeelden, maakte ik de medewerkster aan de balie mijn grote compliment. En via haar al haar collega’s.
Toen kwam de domper. “Oh, huh hi, eh, dank u..” “Een fijne zondag nog.” En zo snel als ze kon, draaide ze zich af om iets op de computer te doen.

Oké, het is mijn vak dus ik let er op. Maar dit was niet de eerste keer dat ik dit meemaakte. En ik zal vast niet de enige zijn.

Wat is het effect? De klant voelt zich een beetje in z'n hemd staan. Hij steekt z'n nek uit (bij een klacht is dat nog meer het geval, natuurlijk) en merkt dat de   goedbedoelde opmerking op de koude stenen valt. Gevolg? Beiden nemen ongemakkelijk afscheid. En dat compliment? Dat is weggezakt, verdampt, verbleekt. Zonde!

Daarom een welgemeend advies. Aan alle leidinggevenden: leid al uw medewerkers aub op in het geven EN ontvangen van complimenten. Wees zelf ook gul met oprechte complimenten.  En reageer vriendelijk en vereerd als u een compliment terug krijgt.
Zo ontstaat er intern een vruchtbaar complimenten-klimaat. Dat zal ook zijn vruchten afwerpen naar de klanten 'buiten' toe.

Dit alles kan zo teniet gedaan worden door de manier waarop je bediend wordt. Jammer en teleurstellend dat het personeel weinig aandacht had. We hadden steeds het idee dat we vergeten werden en alleen het meest hoognodige gezegd en gedaan werd. Okee, wij hadden onze pakken en mooie jurken niet aan (itt de andere gasten), maar maakt dat ons minder belangrijk als gast?

Voorbeelden: We kregen niet echt een gevoel van welkom toen we naar de tafel werden begeleid, moesten lang wachten op een drankje, en het volgende drankje, en het volgende drankje. Net te lang waardoor je 'moest' vragen. Naar mijn mening hoort dat niet in thuis in een klasse restaurant. Thee/koffie serveren terwijl de dessertborden nog op tafel staan. Een personeelslid dat niet weet wat Armagnac is, niet weet welke whiskeys er in huis zijn. 4 wisselende personeelsleden aan onze tafel. Als we iets vroegen of een keuze maakten, wachtten ze amper je antwoord af en waren al weer omgedraaid.

Nogmaals ambiance, en kwaliteit van het eten waren prima! Helaas maakt de service, de verwachting van 'verwend&verzorgd' worden, niet waar. Aandacht hebben voor de gast; hoeveel moeite kan dat kosten? Nu kost het klanten want ik zal een volgende keer niet snel weer naar dit restaurant gaan. Of het aanraden bij anderen. Een gemiste kans.

Verhagen nodigt de Klantenservice Federatie op korte termijn uit voor een gesprek. Volgens de minister is er al wel het een en ander gebeurd de afgelopen tijd, maar moet de klantenservice verder worden verbeterd. 'Dit moet echt beter', schrijft hij in een brief aan de Kamer.

Youp van 't Hek legde wat Verhagen betreft 'de vinger op de zere plek met zijn actie'. Van 't Hek was die begonnen nadat zijn zoon het aan de stok had gekregen met telecombedrijf T-mobile. De slechte service van helpdesks noemde hij het 'legaal naaien van klanten'. Van 't Hek beëindigde zijn actie met het uitbrengen vorige week van het eenmalige magazine De Help.

Met voeten stemmen
Verhagen constateert in de brief aan de Kamer dat het belangrijk is dat 'consumenten met hun voeten kunnen stemmen als ze ontevreden zijn over de service; dat zij bedrijven afrekenen op slecht presteren'. Maar tegelijk blijkt dat consumenten vooral op de prijs letten bij de keuze voor een aanbieder en 'niet zozeer op kwaliteit van de service'. 'Het is dan ook deels aan consumenten zelf om hier scherp(er) op te kiezen.'
 
Ondanks het gesprek dat Verhagen aangaat met de Klantenservice Federatie voelt hij niet meteen voor het opstellen van wet- en regelgeving. Uiteindelijk gaat de overheid niet over de serviceverlening van bedrijven in een concurrerende omgeving, aldus de minister.

Neem het fenomeen van de Kletsende Verkoopsters. Hun oplettendheid lijkt op nul te staan, maar hun mond maakt overuren. Ze ‘werken’ routinematig van de ene naar de andere klant, dat dan weer wel, maar zonder hun gebabbel ook maar één moment te onderbreken.

Iedereen die met klanten werkt zal toch wel weten dat je anno 2010 in de eerste plaats Aandacht voor de Klant moet hebben? En dat absolute ‘DON’T nummer 1’ is: veelvuldigl met elkaar kletsen, de klant negeren en daardoor zelfs buitensluiten.

Dat is dus helaas geen 'vanzelfsprekendheid'. Winkel even mee. Ik ben een dag met mijn moeder aan de zwier. In Bergen.

We beginnen bij de Eerste Bergense Boekhandel. Vriendelijke man. Goede adviezen. So far so good. Volgende zaak: de parfumerie in de hoofdstraat. Fantastische mensen werken daar. Je voelt je er de Koningin. So far even better, dus!

Tally Ho (damesmode) dan. Achter de toonband staan vier meisjes met elkaar te giechelen, te kletsen, en wat mee te wiegen op de muziek. Ze hebben het over iemand die ze ‘ontzettend dom’ vinden. En ze kijken niet op of om. We hadden zo de winkel kunnen leegroven. Maar om een of andere reden vinden we de spullen ineens stukken minder mooi.

Verder maar weer: naar een klein boetiekje bij de ruïnekerk. Achterin proberen twee dames voorovergebogen nieuw etalagemateriaal in elkaar te zetten. We groeten als we binnen komen maar er komt geen antwoord. Wel hebben ze hoorbaar veel lol over hun eigen onhandigheid. Verder de zaak inlopen voelt als schending van hun privacy, dus voor we ‘t weten staan we weer buiten.

Op naar Vanillia. Hier hangen alle verkoopsters in de coffee-corner. Ze lijken een wedstrijd te doen in grappig zijn. En geen van allen laten ze zich afleiden door klanten.

Durven we nog naar Sissy Boy? Ach waarom niet. Slechter kan ‘t toch niet worden? Dream on. Hier spannen ze de kroon! Weer vier jongedames die aan de ‘toog’ (er heerst echt een kroegsfeer) hangen. Bulderend van het lachen, de tranen over hun wangen, aan elkaars schouders hangend, luiden ze alvast het weekend in.

Ieder jurkje dat ik pak wordt lelijker, duurder, saaier. De kerst-tutteltjes gaan van ‘duur’ naar ‘exorbitant’. De meubeltjes van ‘apart’ naar ‘overdreven’. Heel Sissy Boy van ‘exclusief’ naar ‘arrogant’. Ik kijk een paar keer richting de ‘toog’. Loop er vlak langs, maak oogcontact: nieuwsgierig of ze überhaupt zullen reageren. Niets. Glazige blikken mijn kant uit. De lachsalvo’s worden nu zo luid, de knieën worden gekruist en wij willen nog maar één ding: weg hier. En weg blijven. In íeder geval tot de uitverkoop!
 

kijk even mee op

Iets meer klant dan anderen

Tony Hsieh, een jonge Amerikaan, heeft al twee bedrijven verkocht: een voor 256 miljoen en een voor ruim een miljard. Van het laatste, online schoenen- en kledingzaak Zappos.com, is hij nog altijd directeur. Hier vertelt hij over de absolute prioriteit die het bedienen en verwennen van de klant bij Zappos heeft. En over het bouwen en onderhouden van de gewenste bedrijfscultuur. Zo krijgen nieuwe medewerkers na hun inwerkperiode altijd een bod van 2000 dollar om meteen te vertrekken.