Op deze pagina kunt u lezen welke vragen Ter Sprake zoal krijgt. En welke resultaten u van ons kunt verwachten.
Klantgerichtheid zit in alles wat een organisatie doet. Het is de beleving van de klant in het contact, waar organisaties -profit en non profit- steeds meer op worden afgerekend. Daar zit de Winst. En organisaties helpen om die winst behalen, dat is al jaren ons vak.
Inmiddels werkt Ter Sprake steeds vaker voor non-profit organisaties die bewegen richting profit. Zij moeten zichzelf, hun klant en hun 'markt', her-definiëren en zij zetten Klantgericht Ondernemen in woord en daad centraal om hun toekomst en hun plek in de markt te verankeren. Weten wat de klant nodig heeft: daar zit de winst. Ter Sprake, met rijke ervaring binnen commerciële organisaties, helpt om die winst te bereiken.
We leren leidinggevenden om dit verander- en leertraject zelf te begeleiden met een overzichtelijk programma: in 5 stappen (een bruisend leerproces) naar klantgericht ondernemerschap. De rode draad door die 5 stappen is: ga in gesprek met elkaar (en hoe geef je dat effectief vorm?).
De beloning voor onze opdrachtgevers: een op de klant gerichte en ondernemende organisatie die klaar is voor de toekomst. Met klantgedreven medewerkers die zorgen voor enthousiaste en trouwe klanten. Dat gaat verder dan 'tevreden klanten', want tevreden klanten zijn niet per se trouwe klanten. Enthousiaste klanten zijn dat wel!
Hieronder ziet u voorbeelden van vragen die Ter Sprake krijgt. En de resultaten.
|
Vraag van een culturele instelling
Van passief naar actief inkomen.Hoe doe je dat? En hoe krijgen we iedereen mee? "Klanten waren er gewoon altijd, vanzelfsprekend, en dat gold ook voor ons inkomen. We deden erg ons best hoor! Maar eerlijk gezegd waren we meer met ons werk bezig dan met onze klanten. En nu moeten we zelf inkomstenbronnen creëren, nieuwe klanten vinden, nieuwe markten aanboren. Dat is een soort van vernuft…dat kennen we niet. En de meeste medewerkers weten ook echt niet waar dit allemaal over gaat. Zelfs leidinggevenden lijken de situatie nog te onderschatten."
|
Het resultaat
Enthousiaste medewerkers, nieuwe klanten en nieuw aanbod met dezelfde kwaliteit.
“Na een project van een klein jaar hebben we precies op het vizier waar we het voor doen en voor wie. Het bepaalt ons dagelijks werk, en niet alleen tijdens strategische sessies. We werken continu aan een goed afgestemd aanbod. We hebben ook al 30% eigen inkomsten bereikt! Er zijn ook nieuwe taken bijgekomen, we leren elke dag bij en dat maakt zoveel energie los! Ik heb soms zelfs het gevoel dat ik een nieuwe baan heb en tegelijkertijd meer het het gevoel dat ik het ook voor mezelf doe!
En het mooie is dat we als leidinggevenden hebben geleerd hoe we zo'n verandering zelf kunnen begeleiden. Ook volgend jaar, als we alles weer willen herijken."
|
|
Vraag van een oliemaatschappij
Klanten zoeken het elders:
“We waren altijd marktleider in service en willen die positie terug. Daarom moeten we iets doen aan de kwaliteit en motivatie van onze mensen. Zij zijn het die de klant aan ons kunnen binden. Dat weten we wel maar het lukt ons niet om de urgentie duidelijk voelbaar te maken. En hoog te houden. Hoe doen we dat?”
|
Resultaat
We zijn weer marktleider in servicegerichtheid
“Door o.a. opleiding en nieuwe tools voor het management, zijn we weer marktleider in servicegerichtheid. We hebben het bewustzijn weer terug dat het boven alles gaat om de mensen die het werk doen en de mensen voor wie we het doen: onze klanten! Daar zijn we heel erg blij om en de klanten niet in het minst.”
|
|
De vraag energie bedrijf
Werknemers lopen weg:
“Het verloop onder onze medewerkers is erg groot. We investeren in opleidingen en kwaliteitscoaching maar weten de mensen toch niet aan ons te binden. Natuurlijk heeft dat ook invloed op de service voor onze klanten. Hoe doorbreken we deze cirkel?”
|
Het resultaat
Het is weer aantrekkelijk om hier te werken
“We leidden medewerkers op en 35% was binnen de eerste maanden alweer weg. Zonde van alle moeite en van het geld, dat ook. We zijn hun opleiders en leidinggevenden beter gaan scholen. En we zien nu dat het werkniveau én de betrokkenheid omhoog gaan bij alledrie de groepen. Het is weer aantrekkelijk om hier te (blijven) werken. En dat merkt de klant ook!”
|
|
Vraag vervoersbedrijf
Het aantal en de ernst van klachten nemen toe:
“Het aantal, én de ernst van klachten nemen stevig toe. Het gaat om een kleine kern van medewerkers met een negatieve houding maar zij slepen collega’s mee in hun klaaggedrag. Klanten zijn erg ontevreden. Wat kunnen we hieraan doen?”
|
Resultaat
Aantal en ernst van klachten met 50% afgenomen. “Het was schokkend om te ontdekken hoe slecht we naar elkaar luisterden. Daardoor ontstond veel ontevredenheid, onderling, en óók naar de klant toe. De klachten bleken daar rechtstreeks uit voort te komen. Ter Sprake heeft ons geholpen om weer echt naar elkaar te luisteren. Daardoor is het aantal klachten binnen een jaar afgenomen met maar liefst 50%! En ernstige klachten komen niet meer voor.”
|
Zie onze klantenoverzicht voor wie we deze activiteiten opgepakt hebben.
Wilt u meer weten over de resultaten van ons werk, neem dan contact met ons op.
